Что такое чарджбэк и как его получить

Чарджбэк – это процедура оформления возврата платежа через банк или платежную систему.

Чарджбэк производится в тех случаях, когда продавец и покупатель не пришли к соглашению по поводу платежа, при этом банк выступает третьей стороной и оценивает ситуацию. Если доказательства на стороне покупателя, ему вернутся деньги.

Чарджбэк нельзя получить, если:

• вы отправили платеж не туда, например, ошиблись в реквизитах;
• вы добровольно отправили деньги мошенникам;
• вы инвестировали деньги и потеряли их.

Особенности возвратных операций

Когда вы обращаетесь за возвратом платежа, задействуется банк отправителя, банк получателя и платежная система, которая его обрабатывала. Получив претензию и проведя проверку доказательств, банк вернет средства.

В российском праве понятия чарджбэка не существует, поэтому каждый банк самостоятельно устанавливает порядок предоставления такой услуги, а также сроки и комиссии. Все условия прописаны внутренними правилами и должны быть указаны в клиентском договоре.

В каком случае лучше обратиться за чарджбэком:

• вы не получили оплаченный товар;
• вы получили не то, что заказывали, либо товар бракованный; затем вернули его, но деньги вам не отдали;
• сумма, списанная с кошелька, отличается от указанной при покупке не в вашу пользу (разница из-за конвертации валют будет исключением);
• деньги списаны за подписку, которую вы отменили либо технически не можете отменить;
• деньги списаны дважды;
• деньги списаны за услугу, заявленную как бесплатную (например, бронь в некоторых отелях);
• деньги списаны за повреждения, которых вы не причиняли и имеете доказательства (актуально при каршеринге).

Любая ситуация, в которой деньги списаны неправомерно или без вашего ведома, может решаться чарджбэком. Также решаются конфликты с продавцами, которые не выходят на связь.

Как получить чарджбэк

Если возникла конфликтная ситуация, попробуйте сначала решить ее с продавцом или поставщиком услуг самостоятельно. Пропустить этот шаг нельзя, иначе банк откажет в чарджбэке.

Свяжитесь с продавцом, желательно письменно, чтобы его ответ можно было зафиксировать. Это может быть e-mail, форма обратной связи или чат на сайте. Если виртуальных контактов нет, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении.

Если продавец вам отказал, сделайте скрины переписки. Если же он вас игнорирует, подождите ответа неделю и напишите повторно.

Опишите ситуацию в банке и попросите опротестовать платеж по карте. Приложите доказательства вашего общения с продавцом: чеки, почтовую квитанцию, скрины переписки, свои обращения без ответа.

В различных ситуациях и банках срок подачи заявления на чарджбэк может различаться. Обычно действуют такие правила:

• от 120 до 180 дней, если вы сразу получили товар или услугу после оплаты;
• до 540 дней, если вы внесли деньги заранее (например, купили билеты на концерт за полгода или заказали изготовить мебель).

Банк заберет ваше заявление, на ответ у него будет 30 дней (для внутренних покупок) или 60 дней (для зарубежных).

Банк может отказать вам, если по своим правилам он не проводит процедуру чарджбэка, вы не уложились в сроки или ваша претензия не соответствует внутренним требованиям. Также сотрудники могут попросить вас повторно связаться с продавцом или предоставить дополнительные документы.

Если вернуть деньги через чарджбэк не удалось, вы можете пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор или подать на него в суд. Также вы можете пожаловаться на банк регулятору, но только в том случае, если банк не укладывается в сроки.